Expérience client améliorée Plus : suivez votre commande à la minute près

L'un des principaux désagréments de la livraison de courses à domicile est l'imprécision du délai. Avec le système de gestion d'itinéraire RoutiGo, introduit par Plus en 2022, ce problème appartient au passé. Le logiciel combine la planification d'itinéraires, la navigation, l'enregistrement et le suivi, de sorte que les clients savent toujours où ils en sont - il y a encore quatre clients devant vous!- et que les entrepreneurs ont une meilleure maîtrise de leurs activités.

Au sens propre comme au sens figuré, Maurice Buring, Manager E-Commerce Operations & B2B chez Plus Retail, le sait : "Les opérations de commerce électronique sont complexes et difficiles, en particulier dans le secteur alimentaire. Vous devez gérer une multitude de processus internes qui doivent tous se connecter de manière transparente avec les processus externes, pour une expérience client optimale et un processus gérable".

Professionnalisation du commerce électronique

Ces dernières années, Plus a intégré de plus en plus de technologies dans ses opérations de commerce électronique afin de rendre le processus plus convivial pour le client. Plusieurs applications sont utilisées pour la gestion des commandes, la préparation des commandes et la livraison. Pour l'organisation du dernier kilomètre, ce n'était pas le cas jusqu'au début de cette année. L'étape suivante a été franchie : la préparation des commandes et la livraison des magasins sont désormais plus efficaces et nos clients savent encore mieux à quoi s'en tenir.

Les achats physiques et en ligne s'entremêlent de plus en plus, précise M. Buring. Alors que certains consommateurs font déjà leurs courses exclusivement en ligne, une proportion croissante d'entre eux alternent les achats en ligne et les visites dans les magasins physiques. Et il y a encore une petite partie qui apporte littéralement sa liste de courses au magasin ou qui commande par téléphone, uniquement pour se faire livrer à domicile".

" Quelle que soit la voie choisie par le consommateur, la satisfaction du client est essentielle

Quelle que soit la voie choisie par le consommateur, souligne-t-il, la satisfaction du client est essentielle pour nous. Cette professionnalisation du commerce électronique nous aide à regrouper les commandes en ligne et hors ligne de manière efficace, aussi rapide et transparente que possible pour le consommateur.

Aussi efficace et simple que possible

Lorsque les consommateurs commandent leurs courses via l'application Plus, c'est toujours par l'intermédiaire de leur propre supermarché local, explique M. Buring. Nos magasins ont désormais la double vocation d'accueillir et de servir à la fois les clients physiques et les clients en ligne. Nous avons délibérément choisi de ne pas gérer cela à partir d'un centre de distribution central, car c'est précisément grâce à notre service local et personnel que nous faisons la différence sur le marché.

Cependant, les employés des magasins locaux ne sont pas des planificateurs professionnels, poursuit-il. Pour professionnaliser davantage le processus de commande, nous recherchions donc un partenaire capable de le mettre en place de la manière la plus efficace et la plus simple possible. Nous avons trouvé ce partenaire en RoutiGo.

Plus de contrôle sur les opérations de livraison

Les consommateurs attendent de la transparence dans les délais de livraison", explique Patrick Okkersen, cofondateur de RoutiGo, "une livraison ponctuelle et de l'amabilité à la porte. Si cela se passe mal plus d'une fois, ils perdent confiance et se tournent vers un autre détaillant". Le logiciel de RoutiGo permet aux entrepreneurs de mieux comprendre et contrôler les opérations de livraison, explique-t-il. Ce qui, en fin de compte, rend l'expérience plus positive pour l'utilisateur final.

Mises à jour permanentes

Lorsque les consommateurs commandent en ligne, ils choisissent un bloc horaire, explique M. Buring. Le système recueille ces commandes et les employés du magasin peuvent ajouter eux-mêmes des commandes hors ligne. Lorsque toutes les commandes sont prises en compte dans la planification de l'itinéraire, nos clients reçoivent une indication de l'heure. Dès que le livreur se met en route, ils reçoivent une mise à jour et peuvent suivre l'emplacement approximatif de la commande grâce à la fonction "Track and Trace".

L'algorithme du logiciel RoutiGo recalcule continuellement l'itinéraire, précise M. Okkersen. Ainsi, le consommateur sait exactement combien d'adresses il lui reste à parcourir et à quel moment il doit sonner à sa porte. En effet, à quelques exceptions près, ces informations sont généralement exactes à la minute près, souligne M. Buring. Ce qui fait beaucoup d'heureux. De plus, comme nos clients savent qu'ils peuvent compter sur ce système, ils ont souvent leurs caisses et emballages vides prêts à partir. Cela permet également de gagner beaucoup de temps sur la route et pour le client.

Facilité d'utilisation pour toutes les parties

Le système logiciel est facile à utiliser pour toutes les parties, explique-t-il : "pour l'employé du magasin, le livreur et le consommateur, et il nous aide à nous concentrer davantage sur l'attention locale". Les données montrent que la satisfaction des clients a considérablement augmenté depuis la professionnalisation du commerce électronique. Les réactions de nos clients sont très positives et nous constatons également une nette augmentation du score de Kiyoh depuis notre collaboration avec RoutiGo.

En outre, le système logiciel offre également des avantages significatifs à Plus elle-même, souligne M. Buring. Depuis son utilisation, nous avons constaté des économies de plus de 20 % sur le temps de livraison par commande, sans augmentation de la charge de travail. L'efficacité qu'apporte RoutiGo permet d'avoir une vision beaucoup plus précise, ce qui facilite les ajustements. Cela se traduit également par des économies substantielles sur tous les coûts liés au processus de livraison.

Il est agréable de travailler avec Plus", déclare M. Okkersen. Nous personnalisons le logiciel et, pour bien faire, il faut de la transparence et une éventuelle adoption. Plus le comprend et fait confiance à notre expertise, ce qui nous permet d'agir rapidement et de continuer à optimiser.

Après tout, l'optimisation du commerce électronique n'est jamais terminée, conclut M. Buring. La collaboration avec RoutiGo a jeté de bonnes bases pour l'avenir. Grâce à une meilleure adéquation avec l'application de livraison des commandes, nous pouvons continuer à anticiper les évolutions de plus en plus rapides, en mettant l'accent sur le client.

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Source : www.distrifood.nl